3月29日，中国银保信首次发布完整年度的保险服务质量指数。

2021年度保险服务质量指数编制对象为截至2021年12月31日，开业满2个会计年度的财产险公司及人身险公司（养老险、农业保险等特殊类型的法人机构暂不纳入）

2021年度财产保险（车险业务）服务质量行业指数为85.66，人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为87.29。这一指数均比2021年上半年行业指数有所上升。

据悉，2021年度保险服务质量指数编制工作，主要从服务消费者视角出发，在便捷性、获得感、认可度、持续改善性4个维度下设置，包括案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，在行业服务消费者过程中形成的基础数据所计算得出的指数结果。

具体来看，2021年度保险服务质量指数编制重点把握了三个基本原则：

○ 从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受。

○ 通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链。

○ 注重客观公平，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，数据来源于中国银保信运营管理的行业信息平台，计算过程客观量化。

中国银保信提醒，本期保险服务质量指数结果，仅表征当前指标体系下，各保险公司部分业务在2021年度的相对服务水平，并不代表行业及各机构风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

这其中的原因是，由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中。

不过，保险的主要功能是风险管理和损失补偿，两者都离不开优质高效的服务，服务又是保险业的立业之本和生存之基，理应受到重视。

依中国银保信看来，保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径，有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。保险服务质量指数聚合行业大数据，从消费者需求出发设计指数模型，为保险公司改进提升服务提供参考，引导行业增强服务能力提升服务质量，也为行业服务与消费者之间建立了新的沟通渠道。

2021年度

财产保险（车险业务）服务质量指数

2021年度人身保险

（寿险、意外险、健康险业务）服务质量指数

关键词： 服务质量